小工单撬动大治理：12345临沂首发的为民办事实践

临沂在线讯（观察员  刘莲）一扇破损的门锁，一道滞留的围挡，一根危险的电线杆，这些看似琐碎的“小事”，却是群众生活中的大事。近期，笔者观察发现，“12345·临沂首发”的平台，用一件件小事的解决，悄然改变着民生问题的解决方式。

“分完房，俺家门锁就毁了”，首发融媒督办后，房门已更换！

道路围挡数月未拆，影响通行 “开车骑车都不得劲，更不安全” 首发融媒督办后，围挡已拆除！

“线杆离我窗户不到半米，太危险”，四家通信公司协商后，两周内完成挪移！

小区楼顶太阳能底座未固定，“不打螺丝就那么放着 损坏很严重”，施工方:半个月完成固定和修复工作！

这些工单案例每天都有，这样高的办事效率也并非孤例。这些看似琐碎的民生小事，正是临沂市打造服务型政府的着力点。

传统的政务服务热线存在诸多痛点：多端受理、责任不清、办理进度不易查询。群众反映问题时常面临“踢皮球”的尴尬境地。2022年4月，临沂市创新推出 “12345·临沂首发”平台，归并27条非紧急政务热线和25条企业群众诉求渠道，实现了“一端受理、一网通办、一键查询”。它融合了政务与媒体功能，群众可以通过文字、语音、图片、视频等多种方式反映问题。平台建立 “24小时受理、3分钟转办、100%回访、全流程质检” 的闭环机制，根据紧急程度要求1个、3个或5个工作日内回复。至2025年，这一平台已彰显成效。临沂首发平台的成功，源于一系列创新机制的实施。五级督办机制确保了问题“一办到底”。平台构建了“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办体系，对办理不力的问题，先由12345热线受理中心督办，效果仍不理想的，通过媒体栏目公开督办，直至提交纪检监察机关督办。平台还创新推出了 “3+2+3”首发快办模式，即3分钟智能派单、2小时到达现场、普通诉求三天办结，极大提高了诉求办理时效。

临沂首发平台不仅关注个别问题的解决，更注重从个别问题中发现共性规律，推动“解决一件事”升级为“解决一类事”。

如今在临沂，越来越多的市民习惯通过“12345·临沂首发”解决生活中遇到的各类问题。从路灯不亮到道路破损，从物业纠纷到农民工欠薪，这个平台已成为临沂市民的贴心助手。

数据背后是千万临沂人的真实体验：曾经困扰群众的“小事”得以迅速解决，曾经难以协调的部门壁垒被打破，曾经反映无门的问题有了畅通的表达渠道。

“12345·临沂首发”平台的成功实践，体现了临沂市践行沂蒙精神、走好网上群众路线的坚定决心。它让政民互动更为顺畅，让党心与民心紧密相连，为新时代市域社会治理现代化提供了可资借鉴的“临沂方案”。