首发观察：群众的诉求，是推动工作规范化、‌细致化的重要动力

大家都知道，通过12345热线和临沂首发客户端反馈问题的市民越来越多，反馈的问题，也涉及生活和工作的方方面面，不同的问题充分体现了民众对政府服务透明度和高效性的期待。然而，在工单处理过程中，也暴露出了不少挑战和问题，这些问题不仅考验着政府部门的应对能力，也为我们进一步优化服务流程、提升服务质量提供了宝贵经验。

反映群众真实需求：

"12345临沂首发"平台作为一座坚实的桥梁，有效连接了政府与民众的心声，让群众能够轻松、快速地传达他们的意见、建议及迫切需求。这一平台汇聚了来自基层最真实、最鲜活的声音，不仅映射出社会关注的焦点与难点，更精准捕捉到了民众最为关切、直接且现实的利益诉求。这些宝贵的反馈，为政府决策提供了不可或缺的参考，助力政府精准把脉民情，制定出更加接地气、惠民生的政策举措。

近期，临沂《首发聚焦》栏目近期连续深入报道的关于三大通信运营商服务及资费问题的系列案例，正是这一平台效能的生动体现。从尹先生遭遇的手机套餐费用莫名上涨且副卡销号难题，到冷先生被“隐形”增加的宽带费用最终获得合理退赔，再到曾先生面临自动续约阻碍携号转网的困境（尽管其问题仍在积极解决中），每一个案例都虽小却重，直接关系到人民群众的切身利益，展现了平台在维护消费者权益、促进市场透明公正方面的积极作用。这些问题的解决，不仅是对个体诉求的积极响应，更是对全社会公平正义的坚守与推动。

促进工作规范化：

工作规范化是推动政府服务效能提升、强化基层治理的关键所在。处理群众的诉求工单时，工作规范化显得尤为重要。近期，在处理蒙阴县蒙阴街道洪河社区电线杆意外损坏桃树并要求赔偿的工单中，工作规范化的缺失导致了回复的混乱与问题解决的滞后。首先，被要求赔偿的单位在初次回复时，未能按照规范的流程进行核实与审批，便轻率地给出“正在审批”的模糊答复，暴露出审批流程的空转与诉求人满意度反馈的失真。这不仅误导了诉求人，也损害了政府部门的公信力。

沂水县店铺门前路沿石缺失的工单中，同样暴露出工作规范化不足的问题。虽然沂水县交通运输局农村公路服务中心已派员现场勘查并统计了修复所需材料，但后续工作的推进却缺乏明确的时间表与责任分工。这导致市民多次询问无果，问题久拖不决，不仅影响了市民的正常生活，也损害了政府部门的形象。

工作规范化必须贯穿于整个处理流程之中，包括接收诉求、核实情况、审批决策、反馈答复等各个环节。只有建立明确的操作规范与责任机制，才能确保每一个步骤都有据可循、有章可依，从而避免类似混乱情况的发生。 

增强政府公信力：

通过“12345临沂首发”平台及时响应和处理群众诉求，政府部门能够展现出积极、负责的形象，增强公众对政府的信任和支持。这种信任和支持是推动政府工作顺利开展、实现社会治理目标的重要基础。在罗庄区高都街道薛家庄村燃气安装这一案例中，村委面对群众诉求，迅速行动，不仅展现了其解决实际问题的能力，更深刻体现了增强政府公信力的核心要义。通过组织听证会，村委成功搭建了一个多方沟通的平台，让矛盾双方、党员代表、人大代表、村民代表以及村支两委工作人员共同参与，集思广益，寻求最佳解决方案。这种公开透明、民主协商的方式，不仅有效解决了燃气管道铺设的难题，还从根本上化解了长达十多年的邻里矛盾，赢得了村民的高度赞誉。

此案例是“12345临沂首发”平台效能的生动体现，它证明了政府部门在倾听民声、汇聚民意、解决民忧方面的积极作为。通过及时响应、有效协调和高效服务，政府部门不仅解决了具体的民生问题，更在民众心中树立了负责任、有担当的良好形象，从而增强了公众对政府的信任和支持。这种信任和支持，是推动政府工作不断创新、持续提升社会治理水平的重要动力，也是构建和谐社会、实现高质量发展的重要基石。 

在解决问题过程中，首发各级工作人员，进行了大量细致的工作，我们可以观察到，问题的发生，很多都是工作不规范或者不细心造成的。“12345临沂首发”平台作为群众诉求的重要反映渠道，对于推动基层工作规范化、细致化具有重要意义。政府部门应充分利用这一平台，加强与群众的沟通联系，积极回应群众关切，不断提升工作效能和服务水平。（观察员：刘莲）

（文中所涉及事件，欲了解详情，请关注12345临沂首发微信公众号）