兰山区首个住宅物业服务规范９月１日实施

　　临沂在线讯(孙峰华 王云华)９月4日，笔者从兰山区住建局获悉，兰山区首个住宅物业服务规范于９月１日正式实施。据了解，该规范共３款１７条，对物业服务企业的窗口规范、行为规范、岗位规范做出了明确细则要求。其中，对小区电梯故障维修明文规定：对电梯关人故障，物业企业要５分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援；城区住宅小区电梯急修项目，维保人员必须半小时内到场处置。
　　据兰山区物业主管部门工作人员介绍，兰山区以前的住宅物业管理规范不够统一，有些细则内容不够明确，导致物业企业服务质量参差不齐。为进一步规范住宅物业服务，提升行业整体水平，推进全国文明城市创建和物业服务标准化建设，兰山区于９月１日正式出台并实施住宅物业服务规范，对物业企业的窗口规范、行为规范、岗位规范做出统一而明确的服务标准要求。
　　其中，对物业企业窗口服务规范５条要求是：周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；办公场所整洁、有序；服务窗口醒目位置设置“兰山区住宅小区物业服务监督公示牌”，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业服务中心电话、24小时报修电话、企业监督电话等。
　　对物业企业的行为服务规范要求共有６条：一是态度和蔼讲文明。在为业主服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。二是挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌），严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。三是遵章办事不违规。制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。急修项目2小时内到现场，其中城区小区30分钟内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。四是资金收益要公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅专项维修资金和公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算。物业服务收费实施酬金制计费方式的，每年8月和次年2月底前，分别公布上半年与上年度的物业服务资金收支与决算情况，主动接受业主监督质询。五是加强沟通重信誉。业主投诉报修的，电话回访率达到100%，并留下回访记录。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主的沟通，并做好书面记录（每年不低于总户数的50%）；落实“恳谈会”制度，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主的满意度，化解各类物业矛盾。六是重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告各镇街与区相关部门。及时发现、劝阻、制止业主、物业使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业主委员会（或居民委员会）、镇街和住建、行政执法、公安、市场监管、物价等相关部门。
　　另外，对物业企业的６大岗位服务规范，也做出明确要求。项目经理，要熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序；客服人员，应热情主动，登记准确，处置及时，事后回访；秩序维护员，须在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明；清洁人员，要按时保洁，垃圾日清，定期灭害，确保整洁；维修人员，须约时不误，工完料清，业主签收，件件落实；绿化养护员，要及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。
　　对于９月１日正式实施的住宅物业服务规范，兰山区要求辖区２００多家物业企业认真贯彻执行，对于未落实规范要求的物业企业和责任人员，将结合物业管理考核办法予以通报并社会公示，在物业企业信用评价体系中扣除相应分值，并与物业招投标挂钩，成为社会单位选聘优秀物业企业的主要依据。