电信运营商“套路”你不商量—— “被续约”的协议

电信用户 曾先生：2020年10月份的时候我开张（电信电话）卡，当时跟我说的是合约两年，那个手机号中间是0539的，它可能是个靓号，需要消费满两年，一个月是98元的套餐还是139元的套餐，我忘了具体的套餐了，然后到了2022年10月满两年了，之后我想携号转网，但是那时候我给忘了，到了2023年4月要携号转网的时候，告诉我说不能转网，说还有合约，当时我没在意，前天周五的时候，电信的朋友跟我说，查一下为什么不能转网，这个合约是已经满两年的，都已经满了为什么还不能转网。

曾先生：首先第一个我没有签合约，这是一定的，我没有签协议，其次他是怎么续的约，因为你在用户不知情的情况下，你自己给续约了，给10000号客服打电话，客服跟我说，我续约的时候领了手机或者说音响或者光猫，关键是我什么也没有领。

记者：你媳妇也没有领吗？

曾先生：没有，因为这个卡一直是我在用，有什么信息什么电话一直是我在接，我对象肯定是看不到我的信息的。

记者：您是不是也没有续约过任何的合同？

曾先生妻子：没有没有，从那（2020年）办完之后我们就没有签过任何合同之类的。

记者：也没有电信公司的人跟您联系过对吗?

曾先生妻子：对对对。

记者：您也没有签任何的协议，没有领任何的礼品是吗?

曾先生妻子：是的是的，所以就很诧异。

电信客服：您这边领取了一个手机是吗？

曾先生：没有。

电信客服：当时没有领取过是吗?

曾先生：对。

电信客服：咱当时办理的时候工作人员怎么跟您说的呢，没给过您吗?

曾先生：我就没办理过这个业务。

中国电信银雀山路旗舰厅工作人员：应该是22年底到期，他又给你续上到25年底到期。

曾先生：关键是续约不需要签字吗？我从第一个就没签字，他怎么给我续上的，再一个10000号说我续的合约是购机合约，有领的手机或者音响什么的，关键是我什么都没领到，所以说这个东西是业务员给领走了吗？本人没到营业厅，他是通过什么方式续约上的呢？

工作人员：我不知道，这边我们查不到了，已经没有权限了。

中国电信琅琊王路营业厅工作人员：你这个手机号之前不归我们营业厅管，然后今年是划给我们了，也就是去年续合约的情况我们不了解，但是我们给你查出来了，是宗伟（音译），员工名字是宗伟，现在还在职，他给你续的约。

曾先生：他给我续的约，但是我想知道，我本人没有去营业厅，我也没有接到任何的电话说续约，那他是怎么给我续上的，同时10000号的客服告诉我，当时续约领了个手机，关键我这手机也没见，什么也没见，他是怎么给我续上约的？

工作人员：你打个10000号电信，你说你当时续约的职员叫宗伟，你让这个职员联系你。

曾先生：宗伟那边我也跟10000号打电话了，然后一直也没有联系，中国电信城西营业厅我也说了，城邦广场（中国电信城琅琊王路营业厅）我也说了，我说你让宗伟和我联系，他们说他们给沟通，到现在也没那个（联系）。

电信用户A：当时升套餐的时候你们一个电话一个短信就能解决，我现在（降套餐）本人带着身份证去营业厅都解决不了。

电信用户B：去营业厅，营业厅不能改（套餐），让我找10000号，打客服电话之后，那边说给我调整，然后我就等等等，等那么长时间，等着急了我就问了，让我再去营业厅办，然后我又去营业厅，到营业厅之后营业厅又给我说不行，还办不了，还得等着，我这不生气打了12345。

记者：您打完之后大概多久给您办理完了

电信用户B：也得过了差不多十天左右。

主持人：曾先生和他的妻子都表示，自己没有签订过任何的协议，而且也没有任何的电信客服和他们取得过联系，那么在没有征得用户的同意之下，那为什么就能够续约呢？这正常吗？

中国电信临沂分公司副总经理 陈海晨：因为我对目前这个案例，还没有认真、全面地去落实，我感觉应该是客户经理，是在这个用户不知情的情况下，给用户自动进行了续约，正常情况下，老用户提前1到2个月会触发短信提醒，就是让用户主动来续约的，但是如果用户没有按照提醒去续约的话，会存在的情况就是，用户的套餐费会增加。

主持人：但是没有征得用户的同意的话，也可以续约成功吗？

陈海晨：不应该，这个是不应该的，所以说呢，我推断是因为我们的客户经理，担心用户没有自动续约的情况下，会造成他的话费增加。

主持人：如果你是出于对于客户权益的保护，在到期之前跟他进行联络，要求他更改套餐或者有相应的续约情况，这个是我们可以理解的，这是我们服务到位。但是现在不能以这样的借口，作为我们可以给他直接续约的一个理由，他也是属于违规操作是吗？

陈海晨：那绝对是违规操作。去年在我们的行风纠风过程中，专门提出一个非常重要的一点，就是不允许擅自给用户增加业务，在整个整改过程中呢，我们增加了这个两种的确认方式，现在我们从今年4月份已经全部停止了，就是采用验证码给用户添加业务的方式，短信确认的这个环节也增加了详细内容发送，同时要求用户发送确认信息，我们得到二次确认之后，才给用户添加业务。曾先生这个问题，在2023年底之前有可能已经给他增加了业务，所以说明我们在之前的工作中，在管理中还是存在一个非常大的漏洞。

主持人：如果办理或者续约损害了消费者的权益，那么咱们如何来对业务员和营业厅，进行相应的处罚？

陈海晨：不知情的情况下给用户拿到了验证码，为用户办理业务的话，这种违规操作在每个月都有一定的通报，正常情况下对于销售人员有200元到500元的罚款。另外，如果是销售人员不在职的，会对上级管理部门进行一个处罚。

主持人：那么曾先生联系咱们电信客服，但是电信客服又让去营业厅进行查询，并且给了一个营业厅的地址，曾先生也到这个营业厅了，却被告知也没有任何的权限。如果您是曾先生您会怎么想？

陈海晨：在处理这项业务的过程中，发现电信公司服务的首问负责制的处理能力还是非常差的，从这个片子上来看，发现营业人员存在推诿的情况，对这个用户我们确实感觉非常抱歉。

陈海晨：曾先生你好，如果说是我们回去进一步落实之后，我们会把相应的责任人，也会进行进一步的处理，另外对于您的这种诉求，我们回去以后落实之后会帮您取消。

曾先生：那我这个取消的话，中间产生的这些费用应该怎么结算？

陈海晨：如果说是因为我们的原因，导致您没有正常办理其他业务的话，这些损失我们会补偿给您。

主持人：下一步，咱们临沂电信在协议靓号随意续约，以及更改套餐难等方面如何改进？

陈海晨：首先是在我们整个的业务发展这个流程上，要求我们的全员营销人员，要给用户打明牌，资费的套餐，包括合约的这个权限，到期的时间等等都跟用户讲清楚，要求我们的人员按照我们的合规进行办理。目前，我们对每个厅店也进行考评，会跟踪用户进行售后即评。如果您在现场办理了任何的业务不满意的话，就可以现场（给）我们的营业人员打不满意，我们就会追究每一单的受理情况。我们在10000和临沂首发也注入了很多我们新的处理人员的力量，提升服务能力，希望用户在有诉求的情况下，第一时间就帮用户解决，避免用户多走路。

主持人：在按照“热线·首发”座谈会的要求，优化升级现有客户端，最大程度地实现套餐APP线上的升降自由方面，临沂电信推进落实得怎么样了？什么时候能够达到要求？

陈海晨：在上次开完这个会之后，通发办又再次给了我们这个提醒，要求我们尽快给予反馈，这样我们在这个会议结束后，就给我们上级单位，包括省公司以及集团打了关于APP降档的一个报告。目前，省公司接到报告之后也非常重视，现在省公司正结合市公司优化整体过程。再有新的进度，我们会及时地给通发办予以汇报。