兰山区综合行政执法局 “12345热线+网格”提升为民服务办事质效

临沂在线讯 为维护群众权益，切实为民办实事，柳青街道城管中队坚持党建引领，积极探索“12345热线+网格”城市管理工作机制，将12345热线被动服务和网格化主动治理有机结合起来，以“绣花功夫”推动网格化服务管理更快捷、更精细、更精准，真正将问题发现在一线、解决在一线。

有力度，服务效能大提升

以党支部为基础，按照辖区分队划分为15个网格，着重打造“党建引领+12345热线联动+网格化管理”新模式。支部书记任总网格长，党员干部任分队网格长，基层党员和入党积极分子任网格员，将热线工单办理与网格化管理工作高效融合，把热线工单办理工作纳入网格员工作清单，制定责权明晰的责任清单，网格负责人对工单负主要责任，网格员处理速度、群众满意度纳入日常绩效考核，将网格工作和12345热线有效融合，实现“1+1>2”的效果。

有速度，接诉即办解民忧

针对12345热线反映的问题，以快速响应、快速办理、快速反馈作为提升热线响应质效的关键举措。在处理12345热线反映问题时，充分发挥网格作用，网格员要在第一时间赶赴现场查看问题，对能处理的工单第一时间组织人员处理，对于需相关职能部门联合处置的工单，第一时间核实了解，并配合相关职能部门现场处置，不推诿、不等靠，保证工单办理质量，实现事项一次办成、服务一步到家。

有制度，有效提升满意度

健全完善“提前回访”机制，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理直至满意，真正群众的闹心事在网格内化解，做到小事不出网格、大事不出社区。

有温度，未诉先办暖民心

不断强化源头管控，坚持未诉先办，实行“主动”服务，把功夫下在平时，充分发挥一线网格员熟悉辖区、靠前工作的优势，推动各分队积极主动了解群众所思所想所盼，分析研判群众反映最强烈的痛点堵点，提出针对性解决方案，将问题苗头扼杀在萌芽状态。

下一步，柳青街道城管中队将不断深化“12345热线+网格”联动模式，加大常态化督查与精准考核的力度，实现“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局，保障工作及时推行到位，为辖区内的居民、商户提供主动、高效、有针对性的服务，不断提高公共服务效率，践行为民初心。