听民意解民忧帮民困----盛庄街道扎实开展“12345”热线督办

　　临沂在线讯（赵伟伟）今年以来，为进一步发挥“12345”服务热线听民意、解民忧、帮民困的作用，盛庄街道多措并举、精简流程，按照“倾听群众诉求、解决群众困难”的要求，始终坚持以“便民、利民、惠民”为宗旨，扎实做好“12345”便民服务热线受理答复工作，提升群众满意度。
　　高度重视，及时解决群众诉求
　　盛庄街道办事处因旧村拆迁、土地补偿、项目迁占、回迁安置等引发的矛盾和问题层出不穷，群众拨打“12345”市民服务热线次数居高不下。针对这一具体情况，街道高度重视，选配业务能力强、工作责任心强的4名工作人员组成“12345”热线科，及时处理督办单的要求。做到对居民反映的问题“早响应”和“快解决”。早响应，坚持民有所呼，我有所应，街道12345热线科接到诉求后立即将诉求工单精准派发，相关科室工作人员第一时间与群众取得联系，及时响应诉求人；快解决，对于群众反映的问题，做到“闻风而动，接诉即办”，提高办理质量和效率，让群众诉求件件有回应，实现小事不出社区、大事不出街道办、难题部门能报到。
　　提高工作效率，打造贴心服务
　　在热线督办工作中，街道对群众多次反映的问题认真调查核实，情况属实的迅速督促人员进行办理，确保能够在第一时间将办理结果告知来电人，第一时间上报来电事项办理反馈单。同时，要求工作人员对来电情况做好统计汇总工作，分类建档，重视总结工作方法，不断提高工作效率和办理质量。根据来电内容，将市民热线分为政策咨询类、纠纷投诉类、民生求助类。对于咨询国家相关政策的来电，工作人员耐心向其作出解释；因纠纷投诉的事项，积极帮助调解，并根据情况作出通过法律渠道进行解决的建议；针对道路维修等民生诉求，组织人员迅速处理问题，保障居民的正常生产生活秩序。刘三岗居民刘成刚反应，化武路刘三岗段路灯已经损坏许久不能照明，影响到附近居民夜间出行，存在安全隐患，打了12345热线，接着就有工作人员跟进此事，并向有关部门反映，迅速解决了这一问题。
　　加大督办力度，提升群众满意度
　　在查看督办单的过程中，街道工作人员发现有市民反映大埠东社区小区电梯出现故障，影响了居民日常生活。工作人员立即拨打了该小区物业电话，通知维修人员进行维修，并派工作人员到现场查看，很快，电梯便正常运转。
　　在热线督办过程中，不仅注重答复率和结办率，更看重群众满意率。把督办热线办理工作作为密切联系群众、履行代表职责的一条基本途径，把群众满意度和幸福感作为出发点和落脚点，做到对群众不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，主动耐心做好说服解释工作。
　　“12345”市民服务热线既充当着群众的听众，同时又为百姓利益呼吁，已逐步成为百姓不可缺少的帮手，树立了政府为民服务的新形象。今年以来，盛庄街道受理市民热线承办单8667多件，工单办结率100%，按期回复率100%，群众满意率达97%。